Cuando alguien no encaja en el caso previsto, el protocolo tiene dos opciones: decir que no o saber quién puede decidir. Este relato se quedó en el no durante siete semanas.
Lo que cuenta el relato
- Al promotor le roban el móvil.
- Acude a una tienda de Orange para recuperar la línea y presenta su DNI.
- En la tienda le piden las escrituras de la sociedad.
- Se trata de una sociedad limitada unipersonal (SLU): él es el socio único y también el administrador.
- Propone acreditarlo con el BORME, el Boletín Oficial del Registro Mercantil.
- El protocolo no lo acepta.
- Pasan siete semanas. Al final, cambia de operador.
No juzgamos aquí si la documentación pedida era la correcta. Lo que nos interesa es otra cosa: qué ocurre en un proceso cuando la persona propone una evidencia que nadie en el mostrador puede valorar, y nadie más está a su alcance.
Preguntas antes que automatismos
¿Qué evidencias son admisibles?
Si una escritura no está disponible en ese momento, ¿qué otras evidencias podrían acreditar la representación de la sociedad? Un protocolo que solo conoce un documento no deja margen cuando falta ese documento. Conviene tener la lista de alternativas escrita, y escrito también quién puede valorarlas.
¿Quién es responsable de la excepción?
Cuando el caso no encaja, alguien tiene que poder decidir, en un plazo conocido. Si la excepción no tiene responsable, la respuesta por defecto es un no que nadie revisa.
¿Por dónde se sigue la solicitud?
La persona necesita un canal de seguimiento: saber en qué punto está su solicitud sin tener que empezar de cero en cada visita o en cada llamada.
Persona / libertad con responsabilidad
Margen para interpretar y escalar.
Quien atiende en el mostrador necesita entender la finalidad del control, poder explicar por qué se pide un documento y tener una vía clara para escalar lo que no puede resolver. Libertad para interpretar, con la responsabilidad de hacerse cargo del siguiente paso.
Máquina / permisos y memoria
Recordar el expediente, no decidir la excepción.
El agente digital debería recordar lo que ya se ha aportado, mostrar qué falta y derivar la excepción a quien tiene permiso para resolverla. No aprueba por su cuenta ni devuelve el mismo bloqueo una y otra vez.
¿Quién puede decir que sí cuando el caso no encaja?
Alcance de este análisis
Las propuestas anteriores son preguntas de diseño, no un proceso implantado ni un resultado obtenido por Daida. Este caso es una reflexión sobre diseño de procesos, no un dictamen sobre una empresa o una tienda concreta.